INSS adota sistema automático de senhas para agilizar atendimento e combater filas nas agências

Uma ferramenta criada a partir da experiência dos servidores que atuam diretamente no atendimento ao cidadão está sendo utilizada com sucesso para reduzir as filas iniciais de triagem nas Agências da Previdência Social (APS) e já está em discussões para implementação nacional. A Triagem Automatizada permite que os usuários retirem senhas de atendimento de forma rápida e organizada, por meio de totens instalados nas entradas das agências, facilitando o acesso especialmente para quem encontra dificuldade no uso do aplicativo Meu INSS.

Desenvolvida inicialmente na Gerência Executiva do INSS no Vale do Paraíba, em São Paulo, a estratégia elevou o volume de atendimentos mensais de 6 mil para 8 mil nas unidades piloto, um salto de 33% na produtividade. A triagem está em fase de expansão nacional com o apoio de um Grupo de Trabalho (GT) instituído pela Portaria PRES/INSS nº 1.897, assinada pelo presidente Gilberto Waller Junior. Além da agilidade, a iniciativa também promove o atendimento humanizado, reduzindo o tempo médio de permanência do cidadão nas agências de 50 minutos para menos de meia hora. “A gente diminuiu o tempo de permanência da pessoa dentro da agência, além de poupar as pessoas que procuram o INSS, que já estão em vulnerabilidade, de ficar esperando em filas”, destaca o presidente do INSS.

Além de ampliar a acessibilidade aos usuários, com a automatização, os servidores do INSS podem se dedicar mais a trabalhos de orientação e a tarefas especializadas, aumentando a capacidade produtiva para a análise dos benefícios.

Como funciona

Ideal para quem precisa de orientação, resolver uma pendência presencialmente ou não tem familiaridade com plataformas digitais, as senhas são retiradas diretamente em um terminal eletrônico (totem) instalado na entrada da agência do INSS. O cidadão digita o número do seu CPF no equipamento, que identifica se há agendamento ou necessidade de atendimento. Após a verificação, o sistema imprime a senha automaticamente, sem necessidade de intervenção de um servidor, agilizando o fluxo e organizando o atendimento. Assim, o segurado já sabe para onde deve se direcionar na agência.

O Grupo de Trabalho responsável pela expansão do modelo é coordenado por Monique Marques Ribeiro Lucci, servidora do INSS e coordenadora do GT, e conta com a participação de Leonardo Couceiro e André Carrasco Merisse, ambos também servidores da carreira do INSS, que atuam diretamente na linha de frente do atendimento na Gerência Executiva do Vale do Paraíba e foram protagonistas no desenvolvimento da ferramenta. O GT tem a missão de implementar o sistema em escala nacional até o fim do ano.

“O projeto surgiu da necessidade de reduzir a espera para a primeira recepção, onde segurados chegavam a aguardar em pé apenas para validar um agendamento. Foi essa sensibilidade que os servidores tiveram ao propor que o cidadão imprima sua senha instantaneamente ao digitar o CPF ou apresentar um documento com foto, como a CNH, a um leitor digital. Esta automação verifica o agendamento diretamente no Sistema de Atendimento (SAT), garantindo fluidez e conforto ao usuário”, explica Monique Lucci.

Com a expansão, o INSS espera que o modelo de “chegar, digitar e sentar” torne-se o padrão em todas as Agências da Previdência Social, assegurando que cada cidadão seja atendido com a agilidade proporcionada pela tecnologia e a dignidade do atendimento humano.

Em fevereiro, o projeto foi classificado como uma das iniciativas de destaque no Prêmio de Boas Práticas do Ministério da Previdência Social (MPS).