Com a alta movimentação de compras típica da Black Friday, o Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), reforça a importância de consumidores e fornecedores estarem atentos às regras de trocas, devoluções e atendimento. O objetivo é garantir que as promoções e as ofertas sejam aproveitadas com segurança e que os direitos dos consumidores sejam respeitados.
De acordo com informações da Senacon, o primeiro passo é conhecer as garantias previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC). “Quando os consumidores sabem exatamente quais são seus direitos, os conflitos diminuem e as chances de uma experiência de compra positiva aumentam. Nosso papel é orientar para que os fornecedores ajam com transparência e os compradores possam exercer seus direitos com facilidade”, afirma o secretário Nacional do Consumidor, Paulo Pereira.
O que diz o artigo 49 do CDC
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante que o consumidor pode desistir de uma compra realizada fora do estabelecimento comercial, como pela internet, telefone ou venda domiciliar, no prazo de sete dias, a contar do recebimento do produto ou da assinatura do contrato.
Na prática, isso significa que o consumidor tem um período para refletir sobre a compra, especialmente quando não teve contato direto com o produto. Se decidir desistir, ele tem direito à devolução integral dos valores pagos, com a devida atualização monetária. Além disso, não é necessário justificar o motivo do arrependimento, e o fornecedor não pode cobrar multas nem impor condições para aceitar a devolução.
Comércio eletrônico: regras de transparência e atendimento
As compras feitas pela internet são reguladas pelo Decreto nº 7.962/2013, conhecido como Decreto do Comércio Eletrônico. O documento determina medidas para garantir que fornecedores ofereçam informações claras e facilitem o atendimento ao consumidor.
Entre as obrigações previstas estão:
1. Informações claras e em destaque.
Os sites devem apresentar de forma visível:
• dados completos do fornecedor (razão social, CNPJ/CPF e endereço);
• características essenciais do produto ou serviço;
• preço detalhado, incluindo frete e eventuais taxas;
• condições de pagamento, entrega e disponibilidade;
• eventuais restrições de uso.
2. Facilidade no atendimento.
O Decreto determina que o fornecedor deve:
• disponibilizar sumário do contrato antes da conclusão da compra;
• permitir correção de erros antes do pagamento;
• confirmar imediatamente o pedido;
• oferecer canal de atendimento eficaz, permitindo dúvidas, reclamações, cancelamentos e devoluções;
• manter mecanismos de segurança nas transações.
3. Respeito ao direito de arrependimento.
O fornecedor deve:
• informar claramente como o consumidor pode desistir da compra;
• garantir que o arrependimento possa ser exercido pelo mesmo método utilizado no ato da contratação;
• comunicar imediatamente a administradora do cartão para cancelamento ou estorno;
• enviar confirmação imediata ao consumidor após receber o pedido de arrependimento.
Trocas de produtos
Além do direito de arrependimento, o CDC garante:
• Troca por defeito: o fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema. Se não resolver, o consumidor pode exigir restituição, troca por produto igual ou abatimento proporcional do valor.
• Troca por opção (cor, tamanho, modelo): é facultativa e depende da política de cada loja quando a compra é presencial. No comércio eletrônico, porém, o direito de arrependimento permite a devolução sem justificativa.
• A política de trocas deve estar clara e acessível antes da compra.
Orientação e fiscalização
Durante a Black Friday, a Senacon intensifica ações de orientação e monitoramento para coibir práticas abusivas. A secretaria também recomenda que os compradores guardem comprovantes, prints das ofertas e registros de atendimentos.
Segundo o secretário Paulo Pereira, “a Senacon está comprometida em garantir que o ambiente de consumo seja transparente e seguro. É fundamental que os consumidores saibam que a lei está ao lado deles, especialmente em períodos de grande volume de vendas”, conclui.