Balanço divulgado nessa terça-feira (17/3) pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) mostra que, após um período de quedas sucessivas desde 2019, a Agência registrou aumento no número de registros de insatisfações de clientes. De acordo com o Panorama de Reclamações de 2025, foram 1.354.791 reclamações, o que representa elevação de 6,91% em comparação a 2024, quando foram recebidas 1.267.189 queixas. Mesmo com o incremento, o Índice de Reclamações por mil assinantes (0,38%) é o terceiro menor dos últimos dez anos.
Todos os registros são feitos no sistema Anatel Consumidor, por meio dos canais oficiais de atendimento: 1331 ( call center ), aplicativo, site e Sala do Cidadão. No início de 2025, a Anatel passou a oferecer à sociedade mais um canal de comunicação: o WhatsApp, com acesso pelo número 0800 61 0 1331.
“Desde 2019, as reclamações na Anatel vêm apresentando quedas significativas, sendo a atuação responsiva instrumento importante para a resolução célere dos problemas dos consumidores. A alta de 2025 exige atenção da Agência, em especial para os temas que mais cresceram, como cancelamento (19,4%) e cobrança (13,6%). Importante ressaltar ainda a queda de 9,3% em queixas sobre qualidade de serviços e reparos, o que demonstra maior estabilidade e qualidade das redes”, destacou o conselheiro Octavio Pieranti.
A superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Cristiana Camarate, afirma que o aumento de reclamações registrado em 2025 interrompe um ciclo de queda e que a Agência irá adotar providências. “As reclamações são um termômetro muito importante para a escolha dos focos de atuação da Anatel. Identificamos, por exemplo, alta nas reclamações sobre cancelamento na banda larga fixa pelo segundo ano consecutivo, aumentando 29,01% em 2025, inclusive para prestadores de pequeno porte. Diante disso, a Anatel abrirá processos de fiscalização regulatória para ajuste de conduta de quatro empresas desse segmento. As grandes empresas passarão por inspeção para possível sancionamento”, disse.
Pós-pago e TV puxam alta
O aumento das reclamações foi impulsionado principalmente pelos serviços de celular pós-pago (+14,8%) e TV por assinatura (+12,6%). Também houve aumento nas reclamações dos serviços de banda larga fixa (+6,5%) e celular pré-pago (+0,2%). Já o serviço de telefonia fixa apresentou decréscimo, com redução de 15,8% das reclamações em 2025.
O Panorama de Reclamações 2025 também apresenta os motivos que levam os consumidores a procurar a Anatel para registrar uma reclamação. Verificou-se que a maior parte dos assuntos mais reclamados apresentou aumento na quantidade de registros. Em termos absolutos, os temas “Cobrança”, “Cancelamento” e “Plano de serviços, oferta, bônus, promoções e mensagens publicitárias” foram os que tiveram os maiores aumentos de queixas em comparação com 2024. No sentido oposto, “Qualidade, funcionamento e reparo” foi o conjunto de temas que apresentou a maior redução.
Cobrança: +52,2 mil reclamações
Cancelamento: +27,9 mil reclamações
Ofertas e promoções: +10,3 mil reclamações
Qualidade, funcionamento e reparo: -24,9 mil
Para Cristiana Camarate, o aumento das queixas relacionadas à cobrança é “bastante relevante”. Para investigar o que está ocorrendo, ela informa que a Anatel possui processo de fiscalização específico para esse tema. “Entendemos que o tema de cobrança está diretamente relacionado a problemas de transparência e oferta, que é o mote principal do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC). Por isso, também estruturamos processo de fiscalização específico para acompanhar esses pontos”, disse.
Operadoras x reclamações
Ao se analisar quais operadoras foram alvo das reclamações e os motivos dessas queixas, o número de registros varia de acordo com o serviço oferecido:
Banda larga fixa – O serviço atingiu seu pico de reclamações dos últimos quatro anos, com 28,6 mil queixas adicionais. O movimento foi puxado pela Claro (+18 mil) e pelas prestadoras Oi e Nio (+23,5 mil, somadas) .
TV por assinatura – O aumento de 12,6% foi concentrado nos grupos Claro (+21,2%) e na transição dos clientes da Oi TV para sua compradora, a Mileto (+35,4%). A Sky destacou-se positivamente, com redução de 18,9% em suas reclamações.
Telefonia fixa – Mantendo tendência de uma década, o serviço apresentou redução no volume de queixas (-15,8%). A exceção foi a Vivo, que registrou aumento de 6,8 mil reclamações, focadas em problemas de qualidade e reparo.
Celular pós-pago – O serviço interrompeu a trajetória de redução observada desde 2020. Com alta de 14,8%, o crescimento foi disseminado entre os grandes grupos econômicos, com destaque para a Tim (+30,1 mil) e a Claro (+14,3 mil). No caso da Tim, chama a atenção o aumento de 46,5% (+25,5 mil) nas reclamações sobre cobrança. Os problemas mais críticos relatados pelos usuários foram cobrança em desacordo com o contratado (+8,5 mil queixas) e cobrança indevida de multa por fidelização (+4,1 mil reclamações em relação a 2024).
Celular pré-pago – Apresentou leve crescimento de 0,2% (+408 registros), interrompendo o ciclo de reduções desde 2021. A Claro registrou a maior alta (+1,4 mil), enquanto a Vivo apresentou a maior redução (-1,2 mil). O tema “Bloqueio, desbloqueio ou suspensão” liderou em volume (55,3 mil) de reclamações, enquanto a maior elevação ocorreu em “Plano de serviços e ofertas” (+2,4 mil). Em contrapartida, as queixas sobre qualidade e crédito caíram.
Encaminhamento
Cristiana Camarate explica que as reclamações recebidas pela Agência são encaminhadas às operadoras citadas, que têm até 10 dias para responder quais providências foram adotadas e como atenderam ao consumidor. Caso o consumidor não fique satisfeito com a resposta, pode reabrir a reclamação na Anatel ou avaliar o atendimento recebido.
“Essa avaliação é muito importante, pois permite à Anatel ouvir o consumidor e entender se o processo está sendo, de fato, resolutivo. Além disso, a Agência utiliza os dados das reclamações para identificar as principais dificuldades dos usuários, podendo, assim, atuar por meio da regulação responsiva, alterar regulamentos quando necessário e investir em educação para o consumidor”, esclarece a superintendente de Relações com Consumidores.
Para conhecer o Panorama de Reclamações 2025 completo, veja o conteúdo relacionado abaixo (link do conteúdo relacionado abrirá o relatório completo Panorama de Reclamações).