Fala MDS: Disque Social garante contato direto entre cidadãos e o MDS

O Disque Social 121 é a central de relacionamento do Ministério do Desenvolvimento e Assistência Social, Família e Combate à Fome (MDS) com os cidadãos. A ferramenta tornou-se um serviço fundamental para fornecer informações precisas e corretas para beneficiários e não-beneficiários de programas sociais. Como funciona o Disque Social e a relevância dele na comunicação com as pessoas é o tema do Fala MDS desta sexta-feira (23/5). A convidada é a ouvidora-geral do MDS, Eliana Pinto.

Focado na comunicação receptiva, o Disque Social 121 tem como objetivo esclarecer dúvidas de cidadãos e gestores sobre as políticas, programas, ações e serviços do MDS. “É um canal de informação e orientação e também para acolher as manifestações do cidadão brasileiro e até dos migrantes, todos os que estão residindo no país e que estão em situação de vulnerabilidade”, observou a ouvidora.

Eliana conta que por meio do Disque Social, o MDS presta um serviço importante destinado à pessoa idosa. “Sobre a carteira da pessoa idosa, quem está inscrito no Cadastro Único tem direito a essa carteira para utilizar-se de passagem aérea com desconto, passagem de ônibus gratuita e tantos outros benefícios. Nós também prestamos todas as informações, inclusive por meio do 121 já se emite a carteira do idoso”.

Por meio de ligação gratuita e em funcionamento de segunda à sexta, das 7 às 19 horas, o Disque Social conta com mais de mil profissionais para atender as chamadas e dar encaminhamento a cada demanda, inclusive das pessoas com deficiência auditiva e de fala – que se comunicam por meio de videochamada. “E quando a pessoa já passou desse horário, ou no fim de semana, nós temos outros meios de comunicação, que é o WhatsApp, o Telegram e o formulário eletrônico”, explicou Eliana.

A Ouvidoria do MDS, que inclui o Disque Social e outros canais de comunicação, está em primeiro lugar entre as ouvidorias federais em tempo de resposta. A legislação brasileira define 30 dias para o atendimento, mas a média de resposta do MDS é de apenas três dias.

“A gente recebe a manifestação, encaminha para a área competente e acompanhamos dando a resposta para o cidadão. Tivemos um aumento enorme do número de manifestações e fizemos um trabalho de gestão forte dentro da equipe. Capacitamos assertivamente para respostas rápidas, seguras e pertinentes”, garantiu a ouvidora.

A equipe do call center fica no Distrito Federal e é formada, em sua maioria, por jovens que estão em seu primeiro emprego. “Nós temos pessoas capacitadas, sempre trimestralmente, e reavaliadas. Também temos uma outra equipe altamente qualificada que dá respostas em segunda instância, porque nós trabalhamos na Ouvidoria do MDS com muitas legislações, como a Lei Geral de Proteção de Dados e a Lei de Acesso à Informação”, detalhou Eliana.

Para facilitar o atendimento via Disque Social, o cidadão precisa apresentar apenas o Cadastro de Pessoa Física (CPF) e, caso tenha, o Número de Identificação Social (NIS). Este e outros detalhes sobre o funcionamento do Disque Social são abordados no podcast.

Podcast

O Fala MDS tem episódios semanais, publicados às sextas-feiras, e está disponível nas plataformas Spotify , Amazon , Deezer , Apple Podcasts e SoundCloud . O podcast também é distribuído às rádios de todo o país que queiram veiculá-lo.